CommunicatieMarketing

Goede concepten.. maar service?

Afgelopen weken heb ik veel mogen reizen. Tijdens mijn bezoek aan Amerika ben ik me toch blijven verbazen. Er wordt vaak gezegd dat ze zo gericht zijn op service. Wat is service dan eigenlijk? Dat je een klant helpt met zijn probleem/vraag op te lossen? Of is dat zorgen dat een klant zich thuis voelt in je winkel of restaurant? Of zorgen dat je op alles wat een klant te vragen heeft bent voorbereidt of op zijn minst weet hoe je iets kan oplossen.

Ik moet zeggen dat de afgelopen dagen ik even qua service beleving niet verder kwam als dat natuurlijk iedereen keurig goedendag zegt als je binnen komt. ” How are you” ‘s waren er voldoende. Om vervolgens meteen door te stoten naar ” What are looking for” of “Where are you from”. De eerste vraag ¬†relevant voor je winkel beleving kon prima beantwoord worden als je opzoek was naar een standaard product of service. Bijzonder te ervaren dat zodra je afwijkt de medewerkers ook meteen niet meer weten wat ze moeten doen. Dat was niet in een maar in 8 van de 10 gelegenheden waar ik ben geweest. Service in de zin van zorgen dat een klant zich welkom voelt is prima, maar service in de zin van daadwerkelijk van dienst zijn daar is nog genoeg werk aan de winkel.

Pakkend voorbeeld van goede start maar dan. Aangekomen bij een nieuw restaurant met goede pers worden we prima te woord gestaan door een dame. We willen graag buiten zitten. Er is nu geen plaats maar met 15 minuten wel, ze kan ons bellen. Prima. We gaan aan tafel, heerlijk in de zon. Een ober komt aangesneld met kaart en uitleg en zijn naam… en natuurlijk als er iets is altijd even laten weten want daar ben ik voor. We krijgen onze lunch (heerlijke salade), waar we graag een stukje brood bij willen. ¬† We roepen onze ober, geen enkel probleem. Ware het niet dat we het twee keer hebben moeten vragen, en daarna toch maar zelf binnen zijn gaan halen..voordat de salade al genuttigd was. Service is toch inzicht en gevoel voor de klant en zijn wensen en op welk moment hij die graag vervuld wil zien.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *